На улице царит жара до такой степени, что у многих, как говорится, «мозги плавятся».
Все вокруг нервные, недовольные, конфликты возникают, что называется, на ровном месте. Нас, медиаторов, профессионально обучают, как разрешать споры без обращения в суд, – и так, чтобы все участники остались довольны. Поделюсь с вами некоторыми секретами.
Прежде всего, при назревании спорной ситуации стараемся использовать «я-высказывание» вместо «ты-высказывания». То есть, говорим о своих ощущениях и переживаниях, не обвиняя ни в чем другую сторону.
Такой прием считается эффективным способом для начала выстраивания конструктивного диалога. Настраиваемся на позитивный исход ситуации. В уме прорабатываем возможные варианты достижения именно этого.
Если ситуация разворачивается в присутствии большого числа участников, важно исключить зачинщика скандала из общества слушателей. Для этого переводим разговор в другое помещение – в прямом смысле слова, ногами: переходите на другую территорию, где вы будете общаться наедине либо в ограниченном контролируемом составе участников.
Внимательно выслушиваем, не прерывая, не кривя гримасы, заранее не осуждая, внутренне не отмахиваясь. Контролируем себя. Выдыхаем. Не кричим. Даже не повышаем голос. Иначе заведем ситуацию в тупик. На любую претензию отвечаем спокойным тоном. Если сдерживать себя не получается, находим любой предлог, чтобы выйти опять же в другое помещение.
Там совершаем движения на вытянутых руках, имитирующие отжим белья: в течение пары минут выкручиваем любую сухую ткань (идеально – большое махровое полотенце). Это помогает быстро сбросить напряжение.
Когда собеседник выдохся или уже начинает повторяться, используем фразы типа «Правильно ли я вас понял, что...» – и дальше высказываем тезисы необходимой претензии в нужном нам для дальнейшего диалога формате.
Этим мы показываем, что слушаем и слышим оппонента. Одновременно направляем разговор в сторону выхода из конфликта. Не уходим при этом за рамки услышанного, не расширяем границ конфликта, не приплетаем всего, что знаем и что было до этого.
Соглашаемся: «Да, согласен с вами». А дальше объясняем ситуацию со своей стороны. Завершаем свое выступление словом «но» и подробным пояснением, каким образом и в какой срок все будет иначе, приближаясь к тому, на чем настаивает собеседник.
Такая переговорная техника призвана исключить негатив и яростное неприятие со стороны визави. И главное – не считаем себя проигравшими, если приходится в чем-то уступить.
Компромисс – хороший способ завершения конфликта, когда его участники могут продолжать общаться дальше в спокойной обстановке.
Хотела бы я пожелать вам обходиться без конфликтов. Но это невозможно, поскольку все мы живем в обществе.
И не буду желать вам выходить из конфликтов победителем, поскольку такой исход безусловно приводит к испорченным отношениям.
Желаю вам разрешать конфликты мирно, оставаясь после этого друзьями, супругами, коллегами.
Лилия Ширяева,
председатель Пермского краевого совета женщин
