Идея, воплощенная в стандарте

Качество продукции считается основным показателем конкурентоспособности и успешности производителя. Роскачество регулярно проводит исследования качества с целью выявить наиболее добросовестные предприятия и сориентировать потребителей на рынке товаров и услуг. Однако, по мнению эксперта центра независимой экспертизы товаров и услуг ассоциации «Пермская гильдия добросовестных предприятий» Алексея Чазова, понятие качества абстрактно и сравнимо с идеей о строительстве идеального общества.

— Как измеряются параметры качества продукции?

— О качестве говорят как о чём-то само собой разумеющемся. А вот спроси человека, что такое качество, он в лучшем случае процитирует «Википедию», а может, и Аристотеля вспомнит. Потому что качество — понятие преимущественно философское. Даже в стандарте ГОСТ 15467-79 даётся довольно размытое определение: «совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением». А работа специалиста по экспертизе качества продукции должна опираться на нормативные документы и точные показатели. Успех проведения экспертизы качества товаров во многом зависит от формулировки запроса клиента. Лучше всего, чтобы вопросы для независимого эксперта задавали юристы, потому что 50 процентов спорных вопросов по экспертизе заканчиваются в суде. Когда речь идёт о внесудебной и досудебной экспертизе, вопросы независимому эксперту задают потребители. У них нет необходимых знаний о том, каким требованиям должен соответствовать товар. Если решение в половине случаев будет выносить судья, то почему бы сразу не обратиться за юридической помощью? Независимый эксперт отвечает только на технические вопросы, они должны быть составлены грамотно.

— Какое обращение в центр независимой экспертизы будет грамотным?

— Повторюсь. Если потребитель заявляет, что его не устраивает качество изделия, то сначала необходимо выяснить, что такое качество. Эксперт опирается на нормативные документы: ГОСТы, СНИПы, инструкции по эксплуатации и так далее. Существует большая проблема в связи с тем, что о качестве сейчас говорят все, но, кроме специалистов, мало кто понимает, что это такое.

— Разъясните, пожалуйста, как с помощью экспертизы определить и измерить качество товара или услуги?

— В том и сложность, что заключение эксперта должно быть точным и понятным для всех категорий граждан. Поэтому написание технического заключения независимой экспертизы включает не только сухую информацию в цифрах, но и образное пояснение любого специального термина по строительству, механике, производству одежды, электротехники и так далее. Независимая экспертиза опирается на главный действующий документ, который я уже упомянул, — ГОСТ. В нём определены основные термины и понятия относительно качества товаров и услуг. Документ был принят в 1979 году, и с тех пор все на него ссылаются. В нём сказано, что качество обусловлено совокупностью свойств продукции, удовлетворяющих потребности человека. Дело в том, что потребительские свойства продукта для одного человека могут оказаться вполне пригодными, а для другого будут неудовлетворительны. Потребности у всех людей разные. Вот почему качество — такое размытое понятие. Выбирая продукцию, потребитель обращает внимание на её эргономичность, эстетичность, функциональность. У человека есть некий визуальный образ, какой должна быть нужная ему вещь. И если продукция не совпадает с этим образом, то она не удовлетворяет потребность данного человека. Зачастую на выбор товара влияет его цена. Более дешёвый товар может быть низкого качества, то есть потребность покупателя в определённых свойствах товара остаётся не­удовлетворённой. Все знают, что на потребительском рынке сегодня много товаров китайских производителей, которые предлагают продукцию по доступной цене, но её качество оставляет желать лучшего.

На фото: Алексей Чазов, эксперт центра независимой экспертизы товаров и услуг

— Для предпринимателей критерий качества продукции может оставаться преимуществом в условиях рынка, заполненного некачественной и дешёвой продукцией?

— По моему мнению, идея качества для бизнеса — то же самое, что коммунизм для советского общества. Все к нему стремились, ждали наступления светлого будущего, но никто не мог его достичь. На товары ставили знак качества, но даже отмеченные этим значком продукты не всегда удовлетворяли потребности потребителей. Никуда не деться от человеческой природы: за определённую сумму денег мы хотим получить товар, который не будет ломаться, рваться и разбиваться. Точно так же человечество не может отказаться от утопий о вечном общественном благе. Работая с потребителями, эксперту приходится в первую очередь выводить людей из этой эйфории и напоминать, что ничего вечного не бывает. Когда человек осознаёт это, порой до экспертизы дело уже не доходит.

— Что может быть стимулом для добросовестных компаний делать качественную продукцию, если им приходится конкурировать с вездесущими аналогами китайского производства?

— На изменение спроса в наше время во многом повлияло сокращение срока использования товара. Если потребителя устраивает товар, который прослужит один сезон и не нужен на долгосрочную перспективу, то на такие «одноразовые» товары на массовом рынке будет спрос. Компаниям есть смысл повышать качество товаров, держать марку в том случае, когда они находят своего потребителя, готового дорого платить за продукцию, которая прослужит долго. Если заявленные свойства продукции гарантированы производителем, значит, потребитель сможет уменьшить свои затраты на обслуживание продукции. Чисто экономический расчёт.

Могу рассказать о собственном опыте предпринимательской деятельности. В 1990-е занимался производством пищевых продуктов, безалкогольных напитков. В то время только-только появились химические добавки, подсластители. Их стоимость ниже, чем у натуральных ингредиентов, себестоимость напитка соответственно снижается. По органолептике, по вкусовым качествам такой товар проигрывает. Для того чтобы делать напиток, соответствующий ГОСТу, на сахаре, нужно серьёзно вкладываться в производство. И вот парадокс: регистрировали товар как произведённый с искусственными добавками, а на самом деле изготавливали напитки на основе натурального сахарного сиропа. Сознательно шли на увеличение себестоимости, чтобы улучшить вкусовые свойства продукции.

— Почему нужно было скрывать натуральные ингредиенты в продукте?

— Более качественный продукт требует больших затрат производства, более дорогостоящего и высокоточного оборудования, повышенного конт­роля в процессе изготовления, обучения квалифицированного персонала. Поэтому предприятие на свой риск сохраняло высокую себестоимость товара, улучшая при этом его органолептические свойства. Почему в наше время так много фальсификата? Товар по своему качеству может быть и неплохим, но получение сертификата качества требует от бизнеса больших финансовых вложений. Не все компании могут это себе позволить.

— Знак качества, который ставится на товар сегодня, действительно маркирует качественную продукцию?

— Каждое действие производителя должно подтверждаться каким-то документом. Если показатели ГОСТа или технических условий подтверждаются лабораторными исследованиями, сертификатами соответствия и удостоверениями качества, тогда производитель имеет право ставить на свой товар знак качества.

— Соответствие ГОСТу уже означает, что продукт качественный? Зачем, по вашему мнению, создана программа «Знак качества XXI века»

— Это маркетинговый ход, лейбл и традиция, если хотите. На результаты экспертизы, по крайней мере, этот знак повлиять не может. Как начинается экспертиза? С изучения инструкции по эксплуатации и нормативных документов, по которым произведена продукция. Эксперт выясняет, какие имеются недостатки: производственные или эксплуатационные. Иногда достаточно поговорить с потребителем, чтобы выяснить, что повреждение товару нанёс сам потребитель по разным причинам. Мотивы у людей бывают разные. Это сфера психологии. А экспертиза выполняется по чётким методикам проверки, показателям, указанным в нормативных документах. Если товар не соответствует хотя бы одному показателю требований ГОСТа, значит, он некачественный. Вот как это определяется, а совсем не наличием знака качества на упаковке.

— Почему ГОСТ 1979 года не обновляется? Критерии качества с течением времени меняются?

— Это действующий документ. Нет другого. Подчеркну, что ГОСТ имеет рекомендательный характер. Но ведь и нового философского определения качества никто после Аристотеля не предложил.

— А то, что продукция производится в XXI веке, на этапе перехода к новому технологическому укладу, к цифровой экономике, никак не влияет на параметры качества?

— Природа и потребности людей за 40 лет не изменились. По моему мнению, невозможно достичь той окончательной идеальной совокупности свойств товара, которая удовлетворит всех потребителей и будет единой для всех участников рынка.

— Требования к производству и критерии качества товара могут не совпадать?

— Требования — это другой вопрос. В Российской Федерации действует свод правил «Технический регламент Таможенного союза», принятый в 2011 году. В нём перечислены стандарты для соблюдения безопасности в результате применения различных категорий товаров — от машин и оборудования до детских игрушек. Главный критерий данных стандартов для всех отраслей промышленности – безопасность применения произведённой продукции потребителем.

— Как происходит независимая экспертиза в Пермском крае?

— Жителям региона приходится ехать в Пермь, чтобы провести независимую экспертизу, — только так. Экспертных компаний мало, как и заявок из региона. При торгово-промышленных палатах Березников и Чайковского работают центры независимой экспертизы. А в таких городах, как Кунгур, Чусовой, Кудымкар, потребители зачастую просто не знают, куда обратиться, чтобы проверить качество товара. Мы работаем по заявкам потребителей независимо от места жительства. Эксперты выезжают в города Пермского края — бывает в этом необходимость, если товар нельзя привезти в Пермь.

— Почему, по вашему мнению, жители края редко обращаются в центры независимой экспертизы?

— В половине случаев независимая экспертиза, как я отметил ранее, приводит к судебным разбирательствам. Немногие жители региона готовы судиться, тратить время на то, чтобы отстаивать свои интересы. К тому же независимая экспертиза отнюдь не всегда подтвердит то, что ожидает потребитель. Поэтому приходится предупреждать, что человек рискует потратить деньги и получить результат, который не поддержит его интересы.

— Как проходит независимая экспертиза?

— Работа начинается с вопросов, общения с человеком, который хочет провести экспертизу. В некоторых случаях необходимо провести лабораторные исследования. Эксперт изучает документы, предоставленные на товар. На следующем этапе важно собрать максимум информации о товаре, производителе и потребителе. Нужно представить логику рассуждений каждого участника ситуации, взвесить интересы каждой стороны спора. В некоторых случаях экспертиза превращается в настоящий детектив, где эксперт должен досконально изучить документацию и найти причины повреждений товара. Информация в документах и натурные данные должны совпадать. Результат независимой экспертизы определяется тем вопросом, который ставит заявитель.

Текст: Мария Трокай
Рисунок: Дмитрий Кононов
Фото: из архива персоны; открытые источники